バックオフィスAIエージェントは、総務・人事・経理・情シスといった管理部門の仕事を、AIが目的に沿って手順を追いながら受け持つ仕組みです。社内問い合わせAIは、そのうち社員の質問に答えることに役割を絞ったもので、バックオフィスAIエージェントの使い道の1つにあたります。違いは、答えたあとにどこまで受け持つかです。担当者への引き継ぎや、ほかのシステムへの入力まで任せるほど、権限と人が確かめる場所を先に決めておく必要があります。選ぶときは名前ではなく、任せる範囲、操作できる範囲、記録、聞く入口の4つで確かめます。
バックオフィスAIエージェントは、管理部門の仕事を受け持つAIエージェントです
AIエージェントという言葉は、総務省と経済産業省の「AI事業者ガイドライン」第1.2版に定義があります。「特定の目標を達成するために、環境を感知し自律的に行動するAIシステム」です。
ここでいう自律は、高度な自律だけでなく、ある程度の自律性を持つものも含むと注記されています。
「バックオフィスAIエージェント」には、法令やガイドラインで決まった定義はありません。この記事では、管理部門の仕事に使うAIエージェントをこう呼びます。
受け持つ仕事の例は、次のようなものです。
- 社員からの質問に答える
- 答えられない質問を担当者に引き継ぐ
- 申請の書き方を案内する
- 決まった形式の入力や転記をする
管理部門の担当者から見ると、仕事は大きく2つに分かれます。
1つは、社員に聞かれて答える仕事です。パスワードを忘れたと言われたらや引っ越したときの手続きを聞かれたらのように、答えが社内の文書に書いてあるものです。
もう1つは、聞かれたあとに手を動かす仕事で、権限の付与、申請の確認、システムへの登録がこれにあたります。
バックオフィスAIエージェントは、この2つの両方に関わることができます。
社内問い合わせAIとの違いは、答えたあとにどこまで受け持つかです
社内問い合わせAIは、社員の質問に、社内の規程やFAQを元に答えます。
AI事業者ガイドラインは、AIが答えを出すときに、利用者の入力に加えてRAGなどで外部の知識を補った情報を使うと説明しています。RAGは、AIが答える前に社内の文書を検索して、その内容を元に答える仕組みです。
**バックオフィスAIエージェントは、答えたあとの手順まで受け持てるのが違いです。**答えられなかった質問を担当者に届ける、社員の代わりに申請を登録する、といった動きです。
ただし、IPAの「生成AIおよびAIエージェントを安全に活用するための手引書」は、生成AIのエージェント化が進み、生成AIとAIエージェントの境界は曖昧になりつつあるとしています。
製品の名前や分類で見分けるより、何をどこまでするかで見分けるほうが確かです。
社内問い合わせAI
- 受け持つ範囲
- 社員の質問に答える
- 元にするもの
- 社内の規程やFAQ
- 間違えたときの影響
- 社員が担当者に聞き直す
- 人が確かめる場所
- 答えの中身
- 先に決める権限
- どの文書を読ませるか
バックオフィスAIエージェント
- 受け持つ範囲
- 答えたあとの引き継ぎや入力まで
- 元にするもの
- 社内の文書と、つないだシステム
- 間違えたときの影響
- 操作の内容によっては取り消しが要る
- 人が確かめる場所
- 答えの中身と、操作の前
- 先に決める権限
- どの文書を読み、何を操作させるか
任せる範囲は、3つの段階で考えます
AIに任せる範囲は、次の3つの段階に分けると決めやすくなります。段階が上がるほど担当者の手は空きますが、間違えたときの影響も大きくなります。
1つ目は、答えるだけの段階です。社員の質問に、社内の文書を元にAIが答えます。
間違えても、社員が担当者に聞き直せば済みます。
2つ目は、答えられないものを担当者につなぐ段階です。共有フォルダが開けないと言われたらのように、AIが手順を案内できても、権限を付けるのは情シスという質問があります。
こうした質問が、社員とAIのやりとりごと担当者に届けば、社員は同じ内容を書き直さずに済みます。
3つ目は、社員の代わりにシステムを操作する段階です。申請を登録する、アカウントを発行する、メールを送るといった仕事です。
IPAの手引書は、AIエージェントでは誤った出力が次の処理ステップへ自動的に連鎖し、人が介在しないまま影響が広がるリスクがあるとしています。
3つ目の段階では、操作の前に担当者が確かめる場所を置きます。
- 1AI1. 社内の文書を元に答える
- 2AI2. 答えられない質問を届ける
- 3担当者届いた質問に答え、文書に足す
- 4AI3. 申請の登録などを準備する
- 5担当者操作の前に中身を確かめる
提案を受けたら、4つのことを確かめます
バックオフィスAIエージェントの提案は、できることの一覧から始まりがちです。一覧の長さより、自社がどの段階まで任せるつもりかを先に決めて、その段階に必要な4つを確かめます。
1. 任せる範囲と、人が確かめる場所
どの仕事をAIに任せ、どこで担当者が確かめるかを、仕事ごとに決められるかを見ます。答えるだけの仕事と、申請を登録する仕事では、確かめる場所が違います。
「AIが操作する前に、担当者が中身を確かめてから進める設定はできますか」
2. AIが読める範囲と、操作できる範囲
IPAの手引書は、AIエージェントに過大な権限を与えると、AIが乗っ取られたときに連携先のシステムの破壊やデータの不正操作につながるおそれがあるとしています。
対策として、次のことを挙げています。
- AIが参照できるデータを役職や部署に応じて制限すること
- AIエージェントが呼び出せるツールや実行できる操作を必要最小限に絞ること
チャットと連携する場合に「閲覧だけで、送信や削除はできない」と権限を分ける例も載っています。
給与や評価のように、人事にしか見せない情報を扱うなら、この点を必ず確かめます。
「人事だけに見せたい文書を、ほかの部門の社員への答えに使わない設定はできますか」
「AIが操作できるのは、どのシステムのどの操作ですか。閲覧だけに絞れますか」
3. 記録が残るか
IPAの手引書は、問題が起きたときに「なぜその回答をしたのか」「どのデータを参照したのか」をあとから確かめられることが、AIを安全に運用するのに欠かせないとしています。
AIエージェントは複数の手順を自分で進めるので、手順ごとの記録がないと原因を追えません。社員がAIに何を聞き、AIが何を元にどう答えたかを、担当者があとから読めるかを確かめます。
「社員の質問と、AIが答えに使った文書を、担当者があとから見られますか」
4. 社員が聞く入口と、答えられないときの引き継ぎ
社員がいつものチャットで聞けるか、答えられない質問がどう担当者に届くかは、どの段階でも確かめます。
社員が別のサイトを開いてログインする仕組みは、現場の社員に使われないことがあります。引き継ぎがない仕組みでは、社員が担当者に同じ内容を書き直すことになります。
この2つを含む5つの基準は、バックオフィスAIエージェントの選び方。総務が見る5つの基準で、提案してきた相手にそのまま聞ける質問と一緒にまとめています。
どの段階から始めるかを決めます
始める段階は、今の問い合わせで何が多いかで決まります。
どの質問が何件来ているか分からないなら、先に2週間記録をつけます。記録の取り方は導入前2週間の問い合わせ記録シートにまとめています。
- はい答えるだけの段階から試し、答えられない質問の届き方を確かめる
- いいえ申請の入力や転記に、担当者の時間が取られているか
- はい操作を任せる前に、権限と確かめる場所を決める
- いいえ2週間の記録をつけてから段階を決める
- はい
答えるだけの段階から始めると、AIに読ませる文書の足りないところが見えてきます。答えられなかった質問が担当者に届き、その答えを文書に足していくと、AIが答えられる範囲が広がります。
システムの操作を任せるのは、答えの正しさと記録の残り方を確かめてからでも遅くありません。
読ませる文書の書き方は、社内FAQをAIに読ませるときの、回答の書き方を参考にしてください。
例として当てはめると
例として、株式会社AutomagicaのバックオフィスAIエージェント「カリスマAI」は、社内の問い合わせに答えるヘルプデスクとしても使えます。社員が Microsoft Teams、LINE WORKS、Google Chat で聞くとAIが答え、答えられない問い合わせは担当者に届くので、上の段階でいえば1つ目と2つ目にあたります。公開料金では、フリープランが0円でAIの回答は月50回までです。