解説記事
社内の問い合わせ対応そのものを見直したいときに読む記事です。
社内問い合わせにAIを入れると、担当者の手間は増える？始め方しだいで増えます。FAQの作り込みから始めること、AIの回答を全件確認し続けること、引き継ぎ先を決めないことが主な原因です。導入前に決めることと、手間が増えたかを確かめる記録の取り方をまとめました。記事を読む
社内ヘルプデスクの導入効果を、上司にどう説明するか導入前の2週間に問い合わせの件数と対応時間を記録し、導入後の同じ数字と並べて説明します。記録表、上司に見せる4つの数字、報告の文例、上司に聞かれやすい質問への答え方をまとめました。
「これ、誰に聞けばいい？」が減らない会社に共通すること社員は困りごとを部署の分担ではなく「引っ越した」のような出来事で考えます。担当表が部署名で書かれているなどの共通点と、出来事から引ける案内表の作り方、迷ったときに聞く窓口を1つにするときの決めごとをまとめました。
社内FAQが読まれない理由と、作り込まずに始める方法社内FAQが読まれないのは、探す手間が人に聞く手間より大きいからです。社員の言葉で書かれていない、古い情報が混ざっているといった理由と、実際に来た質問への返信をそのままFAQにして10件から始める手順をまとめました。
同じ質問が何度も来るときに、総務がまずやること同じ質問が何度も来るときは、FAQを書く前に2週間、何が何回来たかを数えます。そのうえで原因を、案内が届いていない、見つからない、手続き自体がわかりにくい、人によって答えが変わる、の4つに分けて手を打ちます。
拠点が多い会社の、社内問い合わせ窓口のつくり方拠点が多い会社の社内問い合わせ窓口は、入口を1つにし、拠点ごとに答えが違う質問を洗い出し、答えの置き場所を1つにしてから作ります。表と案内文の例付き。
ITが苦手な社員でも迷わない、社内問い合わせの受け方ITが苦手な社員の問い合わせは、普段使っているチャットで聞けるようにし、分類を選ばせず、答えは画面の文字と押す順番まで書くと1回で終わりやすくなります。言い換え表と文例付き。
TeamsやLINE WORKSで社内問い合わせを受けるときに決めておくことTeamsやLINE WORKS、Google Chatで社内問い合わせを受ける前に、受ける場所、担当者不在時の対応、個人情報を含む相談の移し先、記録の残し方の4つを決めて案内文に書いておきます。
総務・人事に来る問い合わせの種類と、AIに任せられるもの総務・人事に来る問い合わせは、道案内、個別の照会、依頼、相談の4種類に分けられます。AIに任せやすいのは規程やマニュアルに答えがある道案内で、相談は担当者が受けます。仕分けの手順付き。
社内問い合わせ対応にかかっている時間の測り方社内問い合わせ対応の時間は、2週間だけ1件ごとに受付と終了の時刻、種類、調べものの有無を記録シートに書くとわかります。シートの列の例、2週間の手順、集計表の形を紹介します。